住宅会社の常識は顧客にとって非常識 / 日経BP

 住宅会社にとっては当たり前と思っていたことが、新築戸建て住宅を依頼する顧客にとっては非常識に感じている…。このような実態が調査結果から見えてきた。

 日経ホームビルダー2012年3月号では、2009年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、住宅会社のどのようなことを非常識だと感じるのかを尋ねた。

 建て主300人に「住宅会社に対して非常識だと感じた経験」を尋ねたところ、24%の人が「ある」と回答した。さらに、その内容を聞いたところ、18人(25%)が建築中における住宅会社の担当者や大工の行動などで、非常識さを感じていることが分かった(上のグラフを参照)。例えば、「余った建築資材を、建て主の許可もなく他人にあげてしまった」「建材や設備を外に置いたままなので盗難に遭わないか心配だった」といった意見だ。

 他に、顧客対応やマナーなどについて、非常識な一面を顧客は感じることが少なくない。「家の図面を近隣の住人に見せていた」「10時と15時にコーヒーを飲んで休憩している」など、顧客によっては気に障ることもあるようだ。

 顧客にとっては、一生に一度の家づくり。日々不安や疑問が出てくるものだ。これらの意識のすれ違いは、顧客の知識不足から生じるものもあるだろう。“非常識”と思われないように、丁寧な説明やこまめな連絡などを心掛けたい。

顧客のちょっと言わせて!

建築中の作業について

・余った建築資材を、建て主の許可もなく他人にあげてしまった。(神奈川、42歳、女性)

・宅配便で送られてきた建材や設備を、外に置いたままなので盗難に遭わないか心配だった。(奈良、49歳、男性)

・建築中の家の中で、大工などの職人が昼寝をしていた。(岡山、40歳、女性)

・床の上にシートなどを敷くにしても、土足で上がりこむのは非常識だと思う。(大阪、55歳、男性)

・雨が降っていても、外に置いてある木材などにシートを掛けずぬれていた。木が腐らないか心配だった。(東京、47歳、女性)

・建築中の鍵の管理。(東京、58歳、男性)

顧客対応、コミュニケーションについて

・東日本大震災の影響で大工さんが不足しているのは分かるが、工期が遅れて完成時期がはっきりしないのは困る。(宮城、59歳、女性)

・建築業界特有の難しい言葉を使うこと。(京都、35歳、女性)

・工程が少し遅れたことについて、なにも説明がなかったことが、ちょっと気に障った。(新潟、47歳、男性)

・夜21時以降に連絡がある。(広島、35歳、男性)

マナー、挨拶、喫煙、飲食、休憩について

・職人などが大声で談笑していたり、建て主以外の人には会釈されても無視したりするといった態度。(神奈川、35歳、女性)

・家の図面を近隣の住人に見せていた。(千葉、40歳、男性)

・建築現場で喫煙や飲食をしたり、ごみを投げ捨てていたりする。(福岡、54歳、女性)

・10時と15時にコーヒーを飲んで休憩している。(神奈川、38歳、女性)

・平気で同僚を怒鳴っている。(佐賀、32歳、女性)

祝儀、設計について

・上棟式の際に「ご祝儀を出して下さい」とお願いされること。(岐阜、34歳、女性)

・部屋に置く予定だった家具の寸法を確認せずに、コンセントの位置を思い込みで施工された。(静岡、31歳、女性)

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【調査概要】
2009年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、2011年11月にインターネットを使って調査した。建築を依頼した先(設計と施工が別の場合は、主に打ち合わせをした依頼先)は、工務店が123人、設計事務所が19人、ハウスメーカーが152人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した

 

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