「誓約書でミスを認めろ」 / 日経BP

　日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで実務者が顧客から受けたクレームの事例とその教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2012年12月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　Aさんは住宅会社のB社に設計住宅性能評価付きの長期優良住宅を依頼し、仮契約を結んだ。しばらくするとB社の担当者が「住宅性能評価機関が混雑していて審査が長引いているので、着工日を遅らせてほしい」と連絡してきた。

　Aさんは承諾し、B社から着工日を変更した本契約書が送られてきた。それを見てAさんは驚いた。本契約書に添付されていた住宅性能評価申請書の日付がつい数日前になっていて、長期優良住宅は申請がまだ行われていない状態だったからだ。

　担当者を呼んだAさんは、「性能評価の手続きが遅れたのは担当者の作業が遅いからなのに、住宅性能評価機関が混雑していたと嘘をついたのはけしからん。着工日を元に戻せ」と訴えた。担当者は「申請作業がまだ残っているので着工日だけは変更させてほしい。引き渡し日は最初の予定を厳守する」とわびた。

不信感から誓約書に発展

　怒りと不安が収まらないAさんは、消費者からの住宅相談に応じているNPO法人住環境健康情報ネットワーク（愛知県一宮市）に連絡。「B社に申請手続きでミスしたことを認めさせ、不良施工しないことと、工期を順守することを誓約させたいが可能か」と伝え、同法人が助言した。

　Aさんは担当者に、先の3項目を記した誓約書を提出するよう要求。後日、担当者と上司の営業所長が「誓約書だけは勘弁してほしい」と懇願し、相当の便宜を図ることでAさんに要求を取り下げてもらった。

住宅会社は代理申請者

　性能評価書付き住宅や長期優良住宅など、申請手続きが面倒な住宅が増えている。初めての手続きだとどれくらい時間を要するか分からなかったり、予定より時間が掛かってしまったりすることがあるだろう。

　住環境健康情報ネットワーク理事長の中井義也さんは、「住宅会社は建て主の代理で申請しているのだから、全て報告して承認を得ながら進める必要がある。勝手に進めるから、手続きの遅れがクレームにつながる」と話す。

　さらに、住宅会社が申請書類を事前に建て主に見せず、印鑑を代わりに押すことも、コンプライアンス（法令順守）の面から問題だと指摘する。「きちんと申請内容を説明し、進捗状況を報告していれば、手続きの大変さが伝わるので、遅れが生じても建て主の理解が得やすくなる」と中井さんは話す。