リフォームの作業中に職人が取った行動がきっかけで、クレームに発展するケースは珍しくない。「なぜ怒るのだろう」と住まい手の態度に戸惑った経験もあるはずだ。住まい手はいったい、何に不満を感じているのか。日経ホームビルダー2010年8月号では、リフォームの経験者と予定・検討者の400人にアンケートを実施。その中のリフォーム経験者200人に、工事中に不満だったことや困ったことなどを尋ねた。
不満の声として多く挙がったのは、作業に関連する内容だ。主に、ホコリや音が原因のものが目立った。他には養生に対する不満も多く、「外部養生用のブルーシートで、室内が暗くなった」「養生したら空気の流れが悪くなり、室内が暑くなった」といった声もあった。
また、「お茶を出すタイミングが分からない」「工事中の居場所がない」「洗濯物が干せない」など、生活しながらの工事に対して、住宅会社には相談できない悩みを抱えていることがわかった。生活リズムが大きく乱れることから、住まい手は工事に対して神経質になりがちだ。作業者の何気ない行動が、住まい手にとって大きな負担となるケースがあることも忘れないようにしたい。
顧客のちょっと言わせて！
| ・大工さんが家の中で作業しているので、留守にするのが不安だった。また、工事中、居場所がなくなった。他にも、マンションなので、音がうるさくないかといった隣戸の住人への気遣いが大変だった。夏だったので、大工さんが作業しやすいようにとエアコンを全室つけていたら、電気代がものすごくかかった。（東京、41歳、女性） ・朝早くからの作業だったので、生活のパターンが大きく変わってしまったのが不満。木くずやゴミなどが部屋中にちらばり、大変な思いもした。壁紙の張り替えでは、作業で発生するにおいに困った。（埼玉、55歳、女性）
・養生のために外からブルーシートを掛けたので、暗くなったのが困った。くぎ打ちの騒音も不満だった。（神奈川、72歳、男性） ・お茶を出すタイミングが分からず、日によって作業人数が変わることに戸惑った。また、常に赤の他人が家の中にいるので、疲れた。（千葉、51歳、男性） ・外壁をはがすとき、思っていた以上の音と振動があり、落ち着かなかった。また、外壁がない状態のときに養生がしっかりとしていなかったため、雨が家の中に入ってきて驚いてしまった。（大阪、40歳、男性） ・作業中、自分は何をしていればいいのかわからない。大工や職人が家に来ると、異様に神経を使い、疲れてしまった。（三重、36歳、女性） ・リフォームが数日にわたったので、10時と15時の休憩時にお菓子やジュース、コーヒーなどを出すため、毎日買って用意しておくのが大変だった。（大阪、60歳、女性） ・作業している人が男性だったので、自分一人で家にいるときに、どこでどうしていたらいいか迷った。（千葉、50歳、女性） ・なんとなく気遣わなければいけないような雰囲気だった。（福井、40歳、女性） |
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【調査概要】
戸建て住宅やマンションなどの住まい手400人を対象に、2010年5月にインターネットを使って調査した。回答者は、リフォーム経験者が200人、リフォーム予定・検討者が200人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した
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