TV番組「サザエさん」のエンディング音楽を聞くと、休日の終わりを感じて憂鬱になる「サザエさん症候群」があるが、私がサザエさんの中で最も注目しているのは三河屋さんの存在だ。

勝手口から御用聞きが現れて、醤油や味醂などの注文をとっていき、後で配達をしてくれる――。最近の都会では見かけることがめっきり少なくなった商売のように思える。ところが、いまでも“電器屋版の三河屋さん”が大活躍中なのだ。

例えば、私の母親は「エアコンの調子が悪くなったから見にきて」と近所の電器屋さんを呼びつける。母親はそんなことを恩義に感じるのだろう、次もその店で購入する。娘が一人暮らしをするといえば、「ちょっと遠いけど届けてやって」と必要な家電をひと揃え注文する。

この電器屋さん、DVDレコーダーを購入した高齢者宅には、設置はもちろん、家族が揃った日に改めて使い方の説明に来る。その家に誰かが立ち寄れば、「DVDなんて操作できないわ」「なあに、あの電器屋さんに頼んだら、何から何まで教えてくれるよ」「まあ、親切ね」。きっと、そんな会話が交わされていることだろう。

手間のかかる客を相手にして、採算効率が悪いのではと考えがちだが、実際は逆だ。くだけた言い方をすれば、新規の顧客をものにするのはナンパに近い。道を歩いている人に「彼女にならない？」と突然話しかけても警戒されるだけ。同じ初対面でも、共通の友人の紹介ならば、警戒感を持たれることはない。三河屋さんは「磯野さんが利用している店」として、近所の人にも信頼されているのだ。

商売をするうえで新規顧客の獲得は重要であり、歴史の浅い会社ほど、その必要性は高くなる。しかし、見落としがちなのが顧客の流出。宣伝費をかけて100人の新規顧客を獲得しても、同時に100人の顧客が流出してしまったのでは、顧客の増加にはならず、売り上げや利益は伸びない。新規獲得と流出対策は、どちらか一方が欠けても経営が回っていかない“クルマの両輪”の関係にある。

その流出に関して、100人の流出のうち5人を引き留める、つまり5％改善すれば、利益が25％改善する「5対25の法則」という会計の考え方がある。信頼関係で結ばれている馴染み客であれば、派手な広告宣伝やキャンペーン展開などのコストが少なくて済む。だから、顧客の流出を食い止めるだけで、すぐに5倍もの利益改善につながるのだ。

では、「また来たい」「また買いたい」と思わせるポイントは何か。それは、店先や工場などの「現場の力」である。

2つのパン屋さんがあるとしよう。1つは淡々とそつなく仕事をこなす人の店。一方の店はパンを焼くのが本当に好きで楽しくて仕方がないという人が経営しており、試作品を客に食べさせて感想を求める。次にどちらで買いたいかといえば、後者の店のはず。

先の電器屋さんは、パソコンが欲しいという高齢のお客さんに携帯電話を勧めたことがある。孫の写真をネットで送ってもらうようにしたかったのだが、どうしてもパソコンに触れるのは気乗りがしない。そこで簡単に写メールのやりとりができる携帯電話を勧めたのだ。

確かに、携帯電話よりパソコンを売ったほうが目先の売り上げは立つ。しかし、客の潜在ニーズを汲み取るカウンセリング営業を行い、顧客流出を防ぐことが重要なのだ。そうすることで、高い満足度を与えられた一見客が優良顧客に変わり、長期間にわたって利益が得られるパターンが出来上がってくる。

「この店、どうして続けられるんだろう」。あなたの周りにそう感じる店があるとしたら、信頼関係で繋がった数多くのお得意様が支えているはずだ。

　■新日鉄・ＪＦＥなど　回収体制に課題

　廃棄プラスチックを利用して「鉄」を生産－。新日本製鉄やＪＦＥスチールなど鉄鋼業は、２０００年に容器包装リサイクル法（容リ法）が施行される以前から、廃プラのリサイクル研究と実用化を進めてきた。容リ法施行により自治体が一般家庭からペットボトル以外のプラスチックの分別回収を開始したが、鉄鋼業はこれに先んじて廃プラのリサイクルを推進してきたわけだ。

　ＪＦＥスチールの前身である旧日本鋼管の京浜製鉄所（川崎市川崎区）で廃プラの高炉投入を開始したのは１９９６年１０月から。容リ法施行前だったので、当時は産業廃棄物として集荷された廃プラを活用した。山田正二ＪＦＥスチール資源リサイクル部長は「廃プラの高炉投入というと、燃焼のための熱源として利用していると勘違いされることがいまだに多い。廃プラは鉄鉱石から酸素を取り除く還元剤で、焼却しているのではない」と強調する。

　◆還元剤の役割

　鉄鉱石は酸素と結合したさびた状態の鉄。鋼材や鋼板として使用するには鉄鉱石から酸素を分離させる必要がある。このため、酸素と結びつきやすい炭素を高炉に入れ酸素を取り除く。通常は、石炭を蒸し焼きにしたコークスが使用される。プラスチックの主成分は炭素と水素だから、鉄鉱石の酸素と結合し、廃プラの炭素は二酸化炭素（ＣＯ２）に、水素は水（Ｈ２Ｏ）になる。廃プラを高炉で利用すれば、コークスの使用量を抑えることにつながる。

　廃プラを鉄の生産に活用してもＣＯ２は排出されるが、ごみとして焼却するＣＯ２排出分は削減できることになる。ＪＦＥスチールの試算では、９６年度から２００９年度まで約１４０万トンの廃プラを製鉄所で還元剤として使用し、約３００万トンのＣＯ２削減効果があったという。

　一方、新日鉄は廃プラを石炭と一緒にコークス炉で熱分解し、コークスとガスや炭化水素油にリサイクルしている。容リ法施行前の９９年５月に実用化にめどをつけた。廃プラを投入して作られたコークスは、通常のコークスと同じように高炉に入れる。このときに副産物として発生するガスや炭化水素油は、燃料や化学製品原料になる。

　新日鉄、ＪＦＥスチールのどちらの方式でも廃プラを選別・破砕し、ペレット状にする前処理設備が必要だ。このため、新日鉄は全国５カ所の製鉄所に００年から順次、前処理工場を建設。ＪＦＥも同年に２カ所の製鉄所に前処理工場を建設、０７年には廃プラを還元反応しやすくなるよう微粉状に加工する最新設備も導入した。総投資額は新日鉄が約２００億円、ＪＦＥスチールが約１１５億円と巨額だ。

　廃プラを鉄鋼生産に活用しても削減できる石炭やコークスの量はごくわずか。例えば新日鉄が利用する廃プラの量は、使用する石炭の量の１～２％に過ぎない。それでも両社とも「環境保全に寄与するための設備投資」と位置づけている。

　◆「余力まだある」

　しかし、廃プラの有効利用はまだ十分に活用されていないのが実態だ。両社とも容リ法に基づいて回収された廃プラを入札で調達しているが、この入札では「廃プラをプラスチック製品に再生する材料リサイクル業者が優先されていた」（新日鉄）ため、製鉄会社は調達上、不利だった。中小企業が多い材料リサイクル事業者優先の見直しが政府で論議され、今年度からは材料リサイクル向けは集荷予定量の最大５割という枠がはめられた。

　それでも、回収体制が万全とはいえない。容リ法に基づいてプラスチックを分別回収している自治体は全国の６割強にとどまるからだ。両社とも「（高炉利用の）余力はまだある。廃プラの集荷量が増えればリサイクル量を増やせる」としており、自治体の回収体制整備も課題といえる。（産業廃棄物取材班）

内部統制とは、不祥事や粉飾決算などを防ぐことを目的に、業務の有効性や効率性、財務報告の信頼性を高めたり、資産の保全などの目的を果たすためのプロセスをマニュアル化することである。簡単にいえば、個人の裁量に任せるのではなく、誰でも同じように業務が遂行できるように整備する、ということだ。

余談だが、企業が内部統制の関係書類を作成するためにコンサルティングを行う業態が生まれ、一部では特需の発生により・内部統制バブル”といった様相を呈している。

しかし、私は内部統制の効果を疑問視している。内部統制は誰が行っても同じ水準の成果が得られるといったメリットを持つ半面、独創性、創意工夫を妨げる、という大きな弊害をもたらすと考えるからだ。そもそも経営者や管理職の能力が充実していれば、内部統制などいらないはずである。

真に必要なのは内部統制ではなく、「漢の三傑」ならぬ、営業、経営企画、財務の・人材3点セット”である。

まず、営業に配したいのは、韓信のような人物だ。蕭何に見出され、漢の別動隊として北東方面の計略を任された大将軍。戦術のすべてを把握し、競争戦略の基本、人の使い方を心得ており、弱腰の将兵の士気を上げて勝利を収めている。組織を整備し、システムを構築し、部下の忠誠心を育て、スキル、モチベーションを高く保つ。営業部隊にはそんな指揮官が欲しい。

経営企画を担ってほしいのは、張良のような策略家である。戦いの戦略を立てて漢を勝利に導く、劉邦軍の名参謀であり、張良があってこそ、劉邦が天下をとったともいわれている。外交の手腕を発揮して人脈を築き、外堀を埋める。5年後を想定した戦略を立て、軍をどう使うかを定める。張良の戦略があってこそ、韓信は自らの力を発揮できたのだ。

そして、財務に蕭何のような人材を擁することができれば万全だ。蕭何は劉邦軍が秦の都を占領した際、諸将が宮殿の財宝に群がるのを尻目に役所から法令文書や地図などを接収。これを大いに活用し、役立てた。後方にとどまって体制の整備にあたり、前線への物資の補給を計画的に行ったという。

財務の役割のひとつは、資金が枯渇しないよう、同時にモノ（在庫）を切らさないよう、管理を行うことである。張良が長期戦略を立てても、前線で韓信が陣頭指揮にあたっても、明日の資金（戦においては食料）がなければ戦は続かない。かといって、多すぎれば不良在庫を生みかねない。多からず、少なからずの案配で、適宜調整を図ることが重要だ。地味ながら、1番大事な役どころである。

韓信、張良、蕭何の三傑なくして劉邦の天下はなかったといわれるが、見方を変えれば、三傑を配し、使いこなしたことが劉邦の天下を生んだともいえる。いうまでもなく、学びたいのは経営者の資質である。

95％の経営者は人を変えようとするが、重要なのは「自分が変わること」である。自分が変われば自ずと人は集まる。劉邦にたとえれば、スキルに長ける人材を適所に配し、気持ちよく能力を発揮できる環境を整える。それが経営者の仕事である。

内部統制を図れば平均前後の人が過不足なく働くことができる。しかしマニュアルは5年もすれば陳腐化するだろう。それより3人の、傑物が存分に働ける環境を整備すれば、会社は成長を続けることができるのである。