「リスク確率論 軽視の代償」という経済解説記事が7月31日付の日本経済新聞に掲載された。このなかで、米国マサチューセッツ工科大学（MIT）のラスムッセン教授（1927～2003）が原発事故の発生する確率をはじき出し、報告書を提出した話が紹介されている。もう少し詳しく知りたくなりインターネットのお世話になった。ウィキペディアによると、教授は、原発事故の確立を1基当たり10億年に1回と予測し、「ヤンキースタジアムに隕石が落下するのを心配するようなもの」と解説したそうだ。

　原発の「安全神話」の根拠となったのが確率論である。ところが、大きな事故だけでも、この30年ほどの間に既に3件発生している。1979年のスリーマイル島、1986年のチェルノブイリ、そして福島第一である。地球が誕生してから、46億年だから勘定は合っているのかもしれないが、ちょっと納得がいかない。実は、ラスムッセン教授は、「原発でも飛行機でも事故の確率は、いくら対策を尽くしても『0％』にはならない」と最初から認めていた。

　統計で成り立っている保険と長くかかわりながら、「確率なんてものは元々信じていない」と言うと叱られそうだが、確率ほどアテにならないものはない。保険屋には、そうした実体験が多すぎるのだ。

　Insurance Company of North Americaの東京支店に在籍していた頃、たった1年の間に同じ契約者が3件の火災事故を起こしたことがあった。保険金目当ての放火事件などではない。災難に遭ったのは、都内の有名な和菓子屋さん。最初は本店の製造施設内でのボヤ騒ぎ。大事には至らなかった。続いて埼玉県の大宮、そして浦和と、立て続けに支店が全焼した。この2カ所がもらい火であったことも、事件性を否定している。

　1年間に6件もの航空機事故が起こったこともある。1966年だ。空の「安全神話」が覆されるような１年だった。376人の尊い命が失われた。記憶されている読者も多いだろう。
2月4日　全日空　羽田沖墜落　死者133人
3月4日　カナダ太平洋航空　羽田空港着陸ミス　死者64人
3月5日　英国海外航空　富士山上空で空中分解　死者124人
8月26日　日本航空　羽田空港で訓練中離陸直後に墜落　死者5人
9月18日　全日空　鹿児島空港でオーバーラン　軽傷者1人
11月13日　全日空　松山沖で墜落　死者50人

建賠に2日間で3件報告された事故とは

 　事故の深刻さはいささか異なるが、建設業賠償保険でも確率論を疑いたくなるような体験をした。2010年初夏の出来事である。調理場における蒸気の処理機能不足の事故が、2日間で3件報告されたのである。所在地も設計ミスを指摘された建築士事務所も、すべて異なる。給食センター、成餡工場そしてレストランで事故は起こった。確率論もへったくれもない不思議の世界だ。

　1985年8月に起こった御巣鷹山の日本航空墜落事故から26年が過ぎた。機体の大型化によって、犠牲者の数は、1966年の6件の事故の合計数字を大きく上回ってしまった。それでも、飛行機は許されて飛び続けている。それも事故の直後から…。原発を同じ感覚で稼動することが、果たして許されるのであろうか？いずれの事故の背景にも、科学の進歩と経済性優先によるひずみが存在するように感じる。だが、そのように片付けてしまうには、あまりにも痛ましい事故ばかりである。

　寺田寅彦は「災難は忘れたころにやってくる」との名言を残した。そして、災難はいつ我が身に起こるかもしれないのだ。自らのミスによって、他人の身にそのような災いを起すようなことは、決してあってはならない。万が一の事態、それが1万回目に起こるのか、明日起こるのか、それを予測することはできない。だからこそ賠償責任保険が必要なのだ。その上で、保険を使うような事態を、徹底的に排除しなければならない。

　しょせん人間の達成できる安全性は、確率論という数字のマジックで覆い隠さなければ説明できないようなものだ。絶対に安全でなければならないものに対しては、安全率などというものは、まったくと言っていいほど意味をなさない。そこへ経済性などという尺度を持ち出して、てんびんに掛けるなどは論外である。せめて建築物については、経済性優先の確率論など持ち出すことなしに、プロの責任において、安全・安心の確保をお願いしたい。

　家を建てる際に、住宅会社の担当者と顧客との間に生じる年代ギャップは、顧客にとってプラスに働くか、それとも、マイナスか──。日経ホームビルダー2011年8月号では、2008年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、担当者の満足度を尋ねた。

　担当者の年齢を顧客の年齢と比較して、「同じ」「下」「上」の3つに分類。それぞれの担当者について、「悪かった点」「良かった点」があったかを顧客に尋ねた。結果は右のグラフのように、担当者と顧客の年代ギャップにかかわらず、「悪かった点」があった人は70～80％で、「良かった点」があったと答えた人は40～50％だった。年齢が離れているからといって顧客の不満が増えたり、同年代だからといって満足度が上がったりという大きな影響はなさそうだ。

　気を付けたいのは、担当者の年代に対して、顧客はイメージや期待を持つという点。例えば、顧客の年齢よりも上の担当者に対しては、豊富な経験や的確なアドバイスを求めがち。このイメージに反したり、度が過ぎると、「経験豊富なアドバイスが良い」というプラスの印象が、「経験から一方的に話されると言いづらい」といった不満を感じるきっかけになることも少なくないようだ。

 顧客のちょっと言わせて！

 悪かった点

　日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年9月号に掲載した内容の一部を紹介します。

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　Aさんは自宅の建て替え現場を見に来たついでに、隣のBさん宅を訪ねた。付き合いの長い隣人に工事で迷惑を掛けていないか気になり、ご機嫌うかがいをしておこうと思ったためだ。現場は都市部の密集市街地にある。

　家にいたBさんは、いつになくよそよそしい態度だった。Bさん宅のブロック塀の一部には、ごく最近補修を受けた跡があった。

 

傷への対応で独断

　「工事中に何があったのか」とAさんに詰問された住宅会社の現場監督は、次のように釈明した。

　Aさんの古家を解体した直後、Bさん宅の塀に小さな傷を見つけた。解体工事の際にできたか、前からあった傷かははっきりしなかったが、念のため補修しておくことにした。ごく小さな傷であり、Bさんは特に怒った様子もなく補修を了承したので、Aさんには後で伝えればよいと判断した──。

　Aさんは現場監督への不信感が収まらず、住宅会社を紹介したマッチングサービス会社に、「我が家を建てるのがこんな会社で、本当に大丈夫か」と相談した。

　マッチングサービス会社の役員は当時を振り返り、「現場監督は塀の傷のことを、できれば発見したときに、遅くとも補修の完了時までにはAさんに報告すべきだった」と話す。役員はAさんに、住宅会社は連絡ミスを犯したが、塀の傷は小さかったことなどを説明して、両者の関係を修復した。

　住宅会社のクレーム対策のコンサルティングなどを手掛ける、青山CSプランニング（大阪市）の青山秀雄さんに、この件に対する第三者としての意見を聞いてみた。マッチングサービス会社の役員と同様、「近隣関係の問題事項への対応は、まず建て主に報告し、了解を得たうえで建て主と協力して行うべきだ」という見解だ。

　塀の補修時に現場監督を叱らなかったというBさんが、後にAさんに対して無愛想になったのはなぜか。青山さんは、「建て主からおわびの言葉がないことに対して、内心では不快に思っていたのではないか」と推測する。さらに「住宅会社は工事を終えて去った後も、建て主が近隣住民と長く付き合わなければならないことを忘れないでほしい」と話す。