日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで実務者が顧客から受けたクレームの事例とその教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2013年1月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　B社は仕様の選択範囲を価格帯や家族構成などによって、少しずつ変えていた。Aさんにはその仕組みが分かりにくく、大抵は担当者に勧められるものを選んでいった。

　玄関タイルは砂岩調の4色から選ぶ仕組みとなっていた。担当者はカタログを見せて「白と黒は汚れが目立つので、オレンジかベージュが無難です」と説明。Aさんはほかとの違いがよく分からず不安に思いながらも、「プロがそう言うのならば失敗はないだろう」と勧めに応じた。

　住宅が完成して玄関タイルを見たAさんは驚いた。砂岩調の模様が土汚れのように見えたからだ。Aさんからクレームを受けた担当者は、「交換には追加費用が十数万円掛かるし、すぐにやり直すとタイル職人が感じ悪く思う。しばらく暮らせば見慣れます」となだめた。

 1年後に張替の要求

　約１年後、担当者がAさん宅を訪れた時のことだ。Aさんは話しているうちに玄関タイルの不満をこらえ切れなくなり、「１年たっても慣れるどころか、見る度にイライラする。どうにかしてください」と怒りをぶつけた。

　「今更言われても……」といった態度の担当者に業を煮やしたAさんは、住まいの悩みに応えるNPO法人住環境健康情報ネットワーク（愛知県一宮市）に、「B社の負担で玄関タイルを張り替えてもらうにはどうしたらいいか」と相談を持ち掛けた。

　理事長の中井義也さんは「担当者ではなくB社の責任者宛にこれまでの経緯と要求を文書で送るよう助言した。Aさんとの関係を修復したいなら、住宅会社が費用をある程度負担して張り替えざるを得ないだろう」と話す。

　規格住宅では、建て主は限られた仕様の中から選ぶ。納得ずくで決めたと言えないケースもあるので配慮が必要だ。

国土交通省は、中古住宅を売買する際に、物件の品質確保を目的に建築士が検査・調査を行う「既存住宅インスペクション」のガイドライン作成に乗りだした。事業者向けに検査・調査方法や業務上の留意点を明示するほか、住宅取得者が調査・検査業務を行う事業者を選定する際の参考資料なども盛り込む考え。１２年度末をめどにガイドラインを策定する。

                     
　国交省は２０年度までに中古住宅・リフォーム市場を２０兆円規模の市場に拡大することを目標に掲げ、中古住宅の売買活性化のために既存住宅インスペクションの環境整備を推進している。今回策定するガイドラインは、住宅の現況を目視や簡易な計測などで把握するための基礎的な建物検査が対象。これにより、耐震性やリフォーム効果を検証する建物検査の普及促進につなげたい考えだ。

                                      
　同省の調べによると、建物検査の認知度は住宅の売却経験者では５割弱だが、購入経験者や購入予定者では２～３割と低く、実際に建物検査を利用した売却・購入経験者は１割以下にとどまっている。一方で、購入予定者の６割以上が利用したい考えを示すなど、認知度向上によって建物検査の利用率も高まるとみている。

                                
　有識者らによるガイドライン検討会の初会合が昨年末に開かれ、既設建物の検査・調査を普及させるための課題として、▽一定の技術力を持つ検査員の確保▽検査結果に対する保証▽検査料金や検査資格に関する情報開示－などが挙がった。