日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2012年2月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　Aさん宅は新築したばかりの木造戸建て住宅だ。仕様は次世代省エネルギー基準のはずなので、住宅エコポイントがもらえると期待していた。しかし、住宅会社のB社からは、その件についてまだ何も言ってきていなかった。制度終了の報道で改めて気になったAさんは、B社に電話して、「もらえるよね」と聞いてみた。

　すると、B社の営業担当者からは思いがけない答えが返ってきた。「A様宅は次世代省エネではなく1つ下のレベルの新省エネ基準です。エコポイントの対象ではありません」

（イラスト：柏原昇店）

ウェブサイトにだまされた？

　「話が違うじゃないか」とAさんは憤慨した。B社を選んだ最大の決め手の1つが、次世代省エネ基準を採用していることだったからだ。坪単価が約100万円のグレードの高い建物だったこともあって、同基準の実現は当然のことと期待していた。

　B社はウェブサイトで同基準を「推進」するとアピールしていた。標準仕様にしているとAさんは受け止めたが、実際にはオプションに過ぎなかった。Aさんはそのことを担当者に説明された覚えがなかった。

　2011年は電力不足が深刻になり、省エネが日常生活に直結した年だ。エコポイントはともかく自宅の省エネ性能については諦めきれなかったAさんは、消費者向けの住宅相談に当たっているアネシスプランニング（東京都中央区）社長の寺岡孝さんにサポートを依頼した。

　寺岡さんはAさん宅を調査して、壁や天井などを剥がさずにできる改修をB社に提案。受け入れたB社は無償で基礎に断熱材を追加し、窓ガラスや屋根に遮熱措置を施すなどして、省エネについてのAさんの不満をなだめた。

　省エネをめぐる国の施策は刻々と変化している。11年7月末に終了した住宅エコポイントは同年秋に復活したが、ポイント数などは以前と異なる。また、国が定める住宅の省エネ基準は現行の次世代省エネ基準などに加え、20年までに義務化される予定の基準や、それより高レベルの誘導基準も新設される見込みだ。住宅会社はエコポイントや省エネ性能に関して顧客の期待を裏切らないよう、最新情報の把握と分かりやすい説明に努める必要がある。

●「新築検討時に、中古の住宅を購入してリノベーションすることも検討したかどうかの経験」と「リ築に対する抵抗感」（資料：日経ホームビルダー）

　日経ホームビルダーでは2011年12月に、3年以内に新築を望んでいる顧客500人に顧客の今の心情を尋ねるアンケートを実施した。4回に分けて調査結果を紹介してきたが、最終回は、顧客が新築を検討する際に中古住宅を購入して大規模改修（リノベーション）するといった選択肢（ここでは「リ築」と呼ぶ）が、どれくらいの人の頭の中にあるのか、顧客の意識を聞いてみた。

　リ築も検討した人は35.4％。その中の74％の人はリ築での住宅取得に抵抗感を感じていないことが分かった（上のグラフを参照）。

　さらに、最終的にリ築ではなく新築を選んだ理由を尋ねたところ、コストや場所を理由に挙げた人が多かった。住宅の古さや性能などに対する不安ではなく、コストパフォーマンスの要素が強いと言えそうだ。

　年齢層や建築の依頼先などで分析しても、リ築を検討した人に偏った特徴は見られなかった（日経ホームビルダー2012年2月号に掲載）。現在の顧客は誰もがリ築の潜在顧客とも考えられそうだ。

●リ築よりも新築を選んだ理由（資料：日経ホームビルダー）

国土交通省の中央建設業審議会・社会資本整備審議会産業分科会建設部会基本問題小委員会（委員長・大森文彦弁護士・東洋大法学部教授）は、「建設産業の再生と発展のための方策2011」で示された課題などの「中間とりまとめ」を策定した。検討課題の一つだった業種区分は、修繕・リフォームや解体、リサイクルなどについての検討を進めるほか、建設業許可の一式工事（建築、土木）に含ま　れる一定の分野を施工する業種を新たに政省令で措置することなどを検討するとした。

今回で、当面の検討事項の基本的な審議を終えた。今後、中間とりまとめで示した維持更新や低炭素・循環型社会の構築などの新しい検討テーマについて、建設産業戦略会議を再開して検討するとみられる。

中間とりまとめで示した「業種区分の点検と見直し」では、現在の建設業許可の業種区分がおおむね安定的に機能しているとしつつ、専門分化が以前より進んだ分野や複数業種を含んで一式工事のような形で発注される分野、どの業種に分類されるか明確でない分野などがあると分析。現在の業種区分が「つくる」という行為を念頭に定められており、維持管理時代の到来や循環型社会の構築といった社会的ニーズに対応する視点での見直しが必要との考えを示した。このため、修繕やリフォームなど「なおす」、解体やリサイクルなど「とりこわしてつかう」といった行為に関連した見直しの必要性が高いとし、引き続き検討する。

見直しに当たっては、▽工事に必要な技術が専門化し、対応する技術者資格などが設定可能か▽疎漏工事のリスク低減など適正な施工確保や社会的課題の解決に顕著な効果が見込まれるか▽既にある程度の市場規模があり、今後も工事量の増加が見込まれるか――という3点の考え方を踏まえ、対応する技術者資格の設定などが検討課題になる。

　　　　　　　　　　　　　　
　また、現在、一式工事となっている建築、土木のうちの一定の分野だけを施工できる新しい業種を政省令で措置するといった新しい仕組みも検討するよう促した。建築、土木一式工事のうち、特定の分野の施工はできるものの、一式としての施工はできないような業種を政省令で定め、一式工事の許可を受けている企業は従来どおり施工できるといった仕組みを念頭に置いているとみられる。

　　　　　　　　　　　　　　　　
　基本問題小委員会での基本的事項の審議は終えるものの、中間とりまとめでは「今後への期待」として新たな検討テーマを提示した。エネルギー制約や、震災復興の本格化に伴う供給力不足の顕在化など建設産業を取り巻く状況が変化していることから、建設市場のあり方、住宅・社会資本の維持更新、低炭素・循環型社会の構築を挙げた。あわせて、入札契約制度のあり方も検討課題になる見込み。