高速ブロードバンドの普及策を議論する総務省の有識者会議（タスクフォース）は、ＮＴＴに対し、電話のメタル回線を光ファイバーに切り替える時期の見通しについて、８月末までに報告を求めている。原口一博総務相は２０１５年までに高速ブロードバンドを全世帯に普及させる計画を掲げており、これに沿った動きだ。

　ＫＤＤＩやソフトバンクは、ＮＴＴが敷いたメタル回線や光ファイバーの一部を借りてサービスを展開している。「高速ブロードバンドの普及には早期にメタルを光ファイバーに切り替える必要がある」（ソフトバンク）などの意見が出ており、切り替え時期などの計画をＮＴＴ側に示すよう求めることになった。

　ＮＴＴはメタルの利用者が多く、信号機の制御や一部の警備システムがメタルを利用していることから、これまで切り替え時期については「需要を見極めて考えたい」と説明してきた。

 TV番組「サザエさん」のエンディング音楽を聞くと、休日の終わりを感じて憂鬱になる「サザエさん症候群」があるが、私がサザエさんの中で最も注目しているのは三河屋さんの存在だ。

勝手口から御用聞きが現れて、醤油や味醂などの注文をとっていき、後で配達をしてくれる――。最近の都会では見かけることがめっきり少なくなった商売のように思える。ところが、いまでも“電器屋版の三河屋さん”が大活躍中なのだ。

例えば、私の母親は「エアコンの調子が悪くなったから見にきて」と近所の電器屋さんを呼びつける。母親はそんなことを恩義に感じるのだろう、次もその店で購入する。娘が一人暮らしをするといえば、「ちょっと遠いけど届けてやって」と必要な家電をひと揃え注文する。

この電器屋さん、DVDレコーダーを購入した高齢者宅には、設置はもちろん、家族が揃った日に改めて使い方の説明に来る。その家に誰かが立ち寄れば、「DVDなんて操作できないわ」「なあに、あの電器屋さんに頼んだら、何から何まで教えてくれるよ」「まあ、親切ね」。きっと、そんな会話が交わされていることだろう。

手間のかかる客を相手にして、採算効率が悪いのではと考えがちだが、実際は逆だ。くだけた言い方をすれば、新規の顧客をものにするのはナンパに近い。道を歩いている人に「彼女にならない？」と突然話しかけても警戒されるだけ。同じ初対面でも、共通の友人の紹介ならば、警戒感を持たれることはない。三河屋さんは「磯野さんが利用している店」として、近所の人にも信頼されているのだ。

商売をするうえで新規顧客の獲得は重要であり、歴史の浅い会社ほど、その必要性は高くなる。しかし、見落としがちなのが顧客の流出。宣伝費をかけて100人の新規顧客を獲得しても、同時に100人の顧客が流出してしまったのでは、顧客の増加にはならず、売り上げや利益は伸びない。新規獲得と流出対策は、どちらか一方が欠けても経営が回っていかない“クルマの両輪”の関係にある。

その流出に関して、100人の流出のうち5人を引き留める、つまり5％改善すれば、利益が25％改善する「5対25の法則」という会計の考え方がある。信頼関係で結ばれている馴染み客であれば、派手な広告宣伝やキャンペーン展開などのコストが少なくて済む。だから、顧客の流出を食い止めるだけで、すぐに5倍もの利益改善につながるのだ。

では、「また来たい」「また買いたい」と思わせるポイントは何か。それは、店先や工場などの「現場の力」である。

2つのパン屋さんがあるとしよう。1つは淡々とそつなく仕事をこなす人の店。一方の店はパンを焼くのが本当に好きで楽しくて仕方がないという人が経営しており、試作品を客に食べさせて感想を求める。次にどちらで買いたいかといえば、後者の店のはず。

先の電器屋さんは、パソコンが欲しいという高齢のお客さんに携帯電話を勧めたことがある。孫の写真をネットで送ってもらうようにしたかったのだが、どうしてもパソコンに触れるのは気乗りがしない。そこで簡単に写メールのやりとりができる携帯電話を勧めたのだ。

確かに、携帯電話よりパソコンを売ったほうが目先の売り上げは立つ。しかし、客の潜在ニーズを汲み取るカウンセリング営業を行い、顧客流出を防ぐことが重要なのだ。そうすることで、高い満足度を与えられた一見客が優良顧客に変わり、長期間にわたって利益が得られるパターンが出来上がってくる。

「この店、どうして続けられるんだろう」。あなたの周りにそう感じる店があるとしたら、信頼関係で繋がった数多くのお得意様が支えているはずだ。

帝国ホテル大阪（大阪市北区天満橋1、TEL 06-6881-1111）で現在、世界的動物写真家・岩井光照さんの写真展「森の人 オランウータン：密林のきらめき」が開催されている。

　屋上緑化やイベント時のグリーン電力システムの利用、水のリサイクルなど環境問題への継続的な取り組みを行う同ホテル。同企画は「絶滅の危機にさらされているオランウータンの現状から、地球にすむさまざまな生き物の命のつながりである『生物多様性』について親子で考える機会を提供したい」（総支配人室企画課の福田奈津記さん）と企画した。

　写真家・岩井光照さんは、19歳の時に訪れたガラパゴス諸島で自然の驚異に圧倒され、それ以来、動物写真家として森林・海・サバンナ・山岳地帯など、地球のあらゆるフィールドで生き物や自然の撮影をしている。同展ではボルネオの密林で暮らすオランウータンを中心に、世界各地で撮影した動植物の写真約20点を展示。

　岩井さんは「オランウータンは地球にわずかに残された森の象徴。オランウータンが暮らせる森がいつまでも残ってくれることを心から願っている。この写真展を通して、一人でも多くの人がこの美しい『密林のきらめき』に気付いてくれることを期待している」と話す。

　8月15日には関連企画として、同ホテル開業120周年を記念する特別チャリティー企画「親子で学ぶ命のつながり－オランウータンのすむ森から－」を開催。WWFジャパン顧問で環境省いきもの応援団でもある「さかなクン」が「生物多様性」をテーマに、オランウータンのすむ森と海の生き物の命のつながりを例に、イラストを描きながらわかりやすく伝える。

　写真展は8月15日まで。鑑賞無料。特別チャリティー企画の詳細はホームページで確認できる。