日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2010年8月号に掲載した内容の一部を紹介する。

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　Aさんが営むリフォーム会社は、入院中のBさんから自宅マンションの介護改修を受注した。介護保険を利用したバリアフリーリフォームだ。Bさんは退院後、左手がまひした状態で車いすを使って生活する予定だった。Aさんのことは親せき筋の紹介で知った。

　すぐに工事を始めないと退院に間に合わなかったので、Aさんはケアマネジャーとだけ会って改修の方針を決めた。ケアマネジャーは病院でBさんと面談し、改修についての要望を聞いていた。

　Aさんはケアマネジャーの意見に基づいて、住戸内の段差をなくし、ドアを引き戸に替え、要所要所に手すりを付けた。自治体の補助や自己資金も使い、金額は140万円ほどになった。

手すりの形に不満

　退院して改修後の自宅に帰ったBさんから電話がかかってきた。トイレに設けたL形の木製の手すりについて、「こんな手すりを頼んだ覚えはない。病院のトイレと同じようにしてくれ」と訴える怒りの電話だった。具体的には、手すりの形をＩ形に、材質を樹脂製にすることを求めてきた。

　手すりをL形にしたのは、病院でＢさんの状態を見て要望を聞いたというケアマネジャーの意見に従ったからだ。「なぜ、こんなことに…」とAさんは困惑した。

　ケアマネジャーもBさんから不満をぶつけられていた。Aさんが連絡を取ったところ、わけがわからずショックを受けている様子だった。Aさんはともかく自腹を切って手すりを付け替えた。

　その後、Aさんは冷静に振り返り、「手すりは退院した日に、自宅でBさんに選んでもらい、その場で取り付ければよかった。入院中は、自宅で手すりをどう使うか想定しにくかったかもしれない」と反省した。担当のケアマネジャーが多忙で疲れていて、Bさんの要望を理解しきれなかった可能性があるとも推測している。

　またAさんは、退院直後のBさんが不慣れな車いす生活にいら立ち、手すりの使い勝手に敏感になっていたかもしれないとみている。「介護改修では通常のリフォームよりも、依頼者の置かれた状況を緻密（ちみつ）に把握する必要がある」と自戒している。

国土交通省は、元請と下請企業間の取引適正化をさらに推進するため、１１月を「建設業取引適正化推進月間」と定め、取り組みを強化する。建設業許可業者の多くが地方企業であることを考慮し、都道府県と連携して建設業者向けの法令講習会や立ち入り検査を実施。建設業関係１００団体に対して機関誌への推進月間の掲載依頼やポスターの掲載なども要請する。
　国交省は、建設工事の請負契約をめぐるトラブルが後を絶たないことから、昨年７月に東京と大阪に建設業取引適正化センターを設置するなど取引の適正化に向けた対策を強化してきたが、依然として不適切な取引が少なくないと指摘されていることから推進月間を創設することを決めた。
　１１月の推進月間中は、▽ポスターの配布・掲示など▽新聞、機関誌、ホームページなどを通じた広報▽建設業等を対象とした講習会の実施▽立ち入り検査の実施－の４点に力を入れる。具体的には国交省が配布する推進月間のポスターを各地方整備局、都道府県、市区町村、建設業関係団体に掲示するよう要請。建設専門紙や業界団体の機関誌などを通じて推進月間の普及に努める。
　企業の法令順守活動を推進するため、都道府県単位で各自治体が中心となり独自に建設業関係団体を対象にした建設業法などに関する講習会や研修会を月間中に行うよう要請。地方整備局と自治体などが連携し、工事現場への立ち入り検査や指導も行う。国交省は、各地方整備局や都道府県と調整しながら推進月間中の毎年の取り組みを決めるため、総合政策局建設業課に事務局を置く。

　責めるべき対象はいくつかあるが、民間の激しい受注競争や単価安などの現状があるにもかかわらず、それを野放しにしている国の責任は大きい。「国に何とかしてもらいたい」というのが、拠りどころのない中小零細の企業経営者たちの本音だ。どこかで策を講じなければ、いくら今の状態で仕事が増えたとしても、やるだけ赤字が増え、資金繰りが悪化する企業が増えることとなる。
　発注者や元請業者のモラルなど、他にも多くの問題があるが、いずれの立場においても、中小零細の下請や孫請業者がバタバタと倒産しているという事実をしっかりと認識する必要がある。例えば、××協力会に加盟している小さな会社が倒産しても、若干話題となるだけで、誰が責任を感じるわけでもないだろう。
　安い仕事を請け、いかにコストを削減し、少しでも利益を出すかなどの議論がなされること自体、極めておかしなことなのだ。儲かるために会社を経営するのではなく、何とか会社を続けていくために経営している。そのような経営感覚を持った経営者は本当に多い。どこかで負の連鎖に歯止めを掛けるような手を打たなければ、現状が当たり前という感覚に陥り、さらに現状から抜け出すことが難しくなる。今こそ、国と建設業界が一体となり、建設業復権に向け、新たなアクションを起こしていかなければならない。