家を建てる際に、住宅会社の担当者と顧客との間に生じる年代ギャップは、顧客にとってプラスに働くか、それとも、マイナスか──。日経ホームビルダー2011年8月号では、2008年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、担当者の満足度を尋ねた。
担当者の年齢を顧客の年齢と比較して、「同じ」「下」「上」の3つに分類。それぞれの担当者について、「悪かった点」「良かった点」があったかを顧客に尋ねた。結果は右のグラフのように、担当者と顧客の年代ギャップにかかわらず、「悪かった点」があった人は70～80％で、「良かった点」があったと答えた人は40～50％だった。年齢が離れているからといって顧客の不満が増えたり、同年代だからといって満足度が上がったりという大きな影響はなさそうだ。
気を付けたいのは、担当者の年代に対して、顧客はイメージや期待を持つという点。例えば、顧客の年齢よりも上の担当者に対しては、豊富な経験や的確なアドバイスを求めがち。このイメージに反したり、度が過ぎると、「経験豊富なアドバイスが良い」というプラスの印象が、「経験から一方的に話されると言いづらい」といった不満を感じるきっかけになることも少なくないようだ。
顧客のちょっと言わせて！
悪かった点
・ 自分の好みを少し押し付ける感じがした。（京都、46歳、女性、担当者は同年代）
・ 経験が少ないためか、質問に即答できない場面が目立った。 （秋田、36歳、女性、担当者は年下）
・ 担当の人があまりにも勉強不足だったので、このまま契約して大丈夫かとても不安になった。（神奈川、39歳、女性、担当者は年下）
・経験から一方的に話されると言いづらい。（青森、43歳、男性、担当者は年上）
・私に知識がないと思って、見下している感じだった。（東京、29歳、男性、担当者は年上）
・ 期待していたほど納得できるアイデアを提案してもらえなかった。 （神奈川、44歳、女性、担当者は年上）
・新しい技術やシステムを知らないことがあった。（山梨、38歳、女性、担当者は年上）
良かった点
・ 生活環境などが似ていたので、考え方などを理解してもらいやすかった。 （千葉、36歳、女性、担当者は同年代）
・ 若いけど頑張っていた。ごまかすようなことはなく誠実だったのが良かった。 （栃木、31歳、女性、担当者は年下）
・ 建築に関する経験や知識が豊富に見えた。自分に子どもがいるという経験を踏まえて、家を建てる際に子どもに関連するアドバイスをしてくれた。（埼玉、36歳、女性、担当者は年上）
・ 経験が豊富なので、我々の考えていたこと以上のものを提案してくれた。（ 北海道、36歳、男性、担当者は年上）
・ 趣味に関連した収納方法を理解し、流行なども把握した提案があった。 （北海道、32歳、女性、担当者は同年代）
・ 長年の経験があるので色々と教えてくれるし、希望通りにいくように豊富な知識で考えてくれた。（埼玉、33歳、女性、担当者は年上）
・感性が近かった。 （徳島、41歳、男性、担当者は同年代）
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【調査概要】
2008年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、2011年6月にインターネットを使って調査した。建築を依頼した先（設計と施工が別の場合は、主に打ち合わせをした依頼先）は、工務店が116人、設計事務所が23人、ハウスメーカーが148人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した
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大阪府行政書士会 旭東支部所属 （大阪市都島区・鶴見区・城東区・旭区） 東洋法務総合事務所の Ｂ ｌ ｏ ｇへようこそ。
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