日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年3月号に掲載した内容の一部を紹介します。
住宅会社のリフォーム担当のAさんは、Bさん夫妻が住む住宅の耐震補強を約300万円で請け負った。ある部屋で、3面の壁のうち2面は、構造部材を増強するついでに壁紙を更新することにした。
残る1面の壁について、Bさんは当初、壁紙を含めてそのままでよいという意向だった。
しかし壁紙は経年変化で退色している。ほかの2面に貼る壁紙を同色にしても、Bさんが生活するうちに見た目の違いを気にするようになるのではないかとAさんは懸念した。そこで、「残りの1面の壁紙もついでに貼り替えましょう。こちらは無料にしますよ」とBさんに提案した。
無料で壁紙を貼り替える壁には、エアコンの室内機が付いていた。通常ならいったん外して、貼り替え後に再設置する必要がある。
しかしAさんは、「サービスの工事でそこまで手間を掛けなくてもよいだろう」と判断。エアコンの室内機を設置したままの状態で、手の届く範囲だけ新しい壁紙を貼って工事を終えた。
それから1カ月弱たったある日、Bさんから「壁紙の貼り方に問題があるので来てくれ」という電話がAさんにかかってきた。
想定外のエアコン更新
現場へ行ったAさんは、エアコンが新しいものに替わっていることに気付いた。室内機が以前よりもはるかに小さくなっているため、周りに古い壁紙が汚く見えていた。「住宅のプロなら、壁紙を貼り替える際に、エアコンがずっと小型の機種に買い替えられることも想定してほしかった」と夫妻は言い出した。
Aさんは「サービスで貼り替えてあげたのにそこまで言われるなんて」と、やりきれない気持ちで補修した。Bさんから料金は取れなかった。話を聞くと、Ｂさんが壁紙に不満を抱いたのは、新しいエアコンを設置した電気工事店の担当者に「ひどい貼り方だ」などと言われたのがきっかけのようだった。
この件を振り返ってAさんは、「少しでもレベルを落とした工事は、たとえサービスでも顧客の満足は得られない。通常の料金で内装の追加工事を提案したほうが賢明だった」と話す。
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