日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年2月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　Aさんは、切妻屋根の妻面に窓を設けることを要望した。小屋裏の採光だけでなく、「外観のアクセント」にすることが目的だという。「外からよく見える窓にしてくれ」とAさんは強調した。

　BさんはAさんの意向を自社の設計担当者に伝えた。その結果、妻面には三角形の大きな窓が設けられた。住宅が完成すると、Bさんは現場責任者とともに、Aさんによる検査に立ち会った。

　Aさんは妻面の窓が見えないと言って怒り出し、「要望通りの設計に直せ」と住宅会社に求めた。「路上から見えるのにどういうわけだ」とBさんは困惑した。

 窓の「見え方」を重視

　Aさんが「見えない」と言ったのは、正面玄関前の路上から見えないという意味だった。切妻屋根の妻面は、正面の外壁よりも後退した位置にある。玄関前の狭い道路からは死角になっていた。

 　Bさんは完成検査の前に、玄関から少し離れた路上に立って、妻面の窓がよく見えることを確認。Aさんの要望通りの外観にできたと思い込んでいた。

 　しかし、Aさんの言う「外観のアクセント」とは、あくまでも正面外観の一部分として目立つことだった。

（イラスト：勝田 登司夫）

　Bさんは設計担当者や現場責任者と協議。切妻屋根を前方へ約900mm伸ばして、妻面が玄関前の路上からよく見えるようにした。50万円前後かかった追加工事費は、Aさんに請求しなかった。

 　「建て主の言葉を文字通りに受け止めるだけでは、要望の聞き取りとして不十分な場合がある」。住宅会社のクレーム対策のコンサルティングなどを手掛けるシーエスプランナーズインク（大阪市）の青山秀雄さんの持論だ。

 　青山さんは、この住宅の外観に対するクレームについて、次のように語る。「問題の窓をどこから見た外観のアクセントにしたいのか、建て主の言葉だけでは分からない。営業担当者は要望を聞いた直後に質問して、確認しておくべきだった」。

土木技術者の多くが商売道具と考えている一級土木施工管理技士や技術士・建設部門を、数ある資格のなかで何番目に取得しているのだろうか。日経コンストラクションの読者とケンプラッツの登録会員を対象に、資格取得の順序についてアンケート調査を実施した。

資格を取得した順序

建設会社の技術者

 　取得した順序の平均値が一番小さかったのは測量士補だった。文部科学大臣の認定を受けた大学で測量に関連する科目を修め、卒業すれば測量士補に登録することができるので、最初に取得するというより、卒業後すぐに登録する技術者が多いようだ。

 　測量士補の次の資格は建設会社と建設コンサルタント会社の技術者で異なる結果になった。建設会社は一級土木施工管理技士。必須とされる資格で、大学の指定学科を卒業後、3年以上の実務経験を有するなどの受験資格を満たした技術者全員に、受験を促す建設会社もある。

 　建設コンサルタント会社では測量士が続いた。測量業務で必要な資格で、資格要件を満たすための実務経験が比較的短いことも影響した可能性がある。文部科学大臣の認定を受けた大学で測量に関連する科目を修めた大卒者の場合は、1年以上の実務経験で登録することができる。

 　建設コンサルタント会社の技術者にとって重要な資格の一つである技術士・建設部門の平均値は3.7番目だった。建設会社の技術者は4.4番目だった。

 一級土木施工管理技士、技術士の次の資格は？

 　建設コンサルタント会社の技術者が技術士・建設部門の後に取得する資格は何か。アンケートで技術士・建設部門を保有すると回答した32人を個別に調べてみた。技術士・建設部門の後にほかの資格を取得したのは32人中23人で、そのうち12人が直後に技術士・総合技術監理部門を取得していた。それ以外の11人は個別に異なっていて、APECエンジニアやコンクリート診断士などの回答があった。

 　技術士・総合技術監理部門を保有している19人について調べてみると、10人がその後取得した資格はなく、残り9人は個別に異なっていて傾向はなかった。

 　建設会社の技術者にとって必須の資格と言える一級土木施工管理技士についても、同様にその後取得する資格を調べた。一級土木施工管理技士を保有していると答えた89人のうち81人がその後、別の資格を取得していた（下のグラフ参照）。一番多かったのはコンクリート技士で、一級造園施工管理技士、測量士と続いた。

 建設会社の技術者が一級土木施工管理技士の次に取得した資格

一級土木施工管理技士を保有している建設会社の技術者がその次に取得した資格を示した。母数は81人

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